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課程說明
課程分類 ：
服務職能
課程名稱 ：
真誠感動服務-客戶服務溝通應對實務
上課日期 ：
4/8(三)
上課時段 ：
9:30-16:30
上課時數 ：
6
課程收費 ：
3500元/位 (含講義教材及餐費)，3人(含)以上報名打8折
課程介紹 :
【上課地點】
桃園市桃園區中平路 98 號 11 樓之 1
【課程效益】
1.如何精修與客戶在門市的良好互動關係，給客戶一個家人的感覺。
2.優化服務的步驟與細節，尊重客戶，認真關心客戶需求協助，客戶處理問題，提供資訊比較分析，提升客戶滿意，做好感動服務行銷。
【課程特色】
1.運用美式互動教學，激勵學習意願。
2.運用教練式教學演練，改變心態，提升服務行為，學以致用。
3.運用顧問式教學回饋的方式，讓學員互評正確標準，提升能力。
【課程大綱】
一.熱情歡迎 1H
《訓練重點》
好的開始成交一半
讓客戶認識我
真誠感動服務的實務做法
真誠感動服務的心(服務評核)
「品牌」行銷的「理念」
顧客關係管理目的
感動服務觀念研討
熱情打招呼(演練)
二.尊重客戶 1H
《訓練重點》
讓客戶喜歡我
做好客戶服務的基本「禮儀」
顧客滿意服務理念
適當稱呼練習
讚美客戶重點練習
顧客滿意十大行為指標
三.關心客戶 1H
《訓練重點》
讓客戶相信我
真正瞭解客戶的「需求」與「期待」
顧客滿意心路歷程與應對分析
詢問問題演練
客戶現況資訊確認
告知預定處理狀況演練
四.傾聽客戶 1H
訓練重點：
讓客戶認同我
聽出客戶真的「心聲」及「期待」
會聽比會說重要
傾聽的六大步驟練習
顧客的無奈vs顧客關係
顧客類型分析與應對
五.協助客戶 1H
訓練重點：
讓客戶信任我
當客戶的「顧問」
購買決策要因分析
協助客戶找出問題
提供解決方案
分析比較購買方案練習
瞭解客戶異議與處理
六.邀請客戶 1H
訓練重點：
讓客戶宣傳我
日本人歡送客戶的「心理期待」
告知完成狀況
告知未來注意事項
感謝客戶
邀請客戶
歡送客戶
【教學方法】
分組競賽訓練法
建立快樂服務心態
美式互動研討法
實作研討報告
分組演練
講師指導
【講師介紹】
情境實戰教學 王人國 資深顧問
經歷：
管理雜誌 500大名師
行政院職訓局勞委會／中小企業協會輔導委員
美商UBSTAPLES營業直銷處長(電話行銷/網路行銷/B2B銷售)
UB優美集團 人力資源部長/家具事業部 營業經理
著作：
顧客關係管理
銷售，成交！
授課實蹟：
台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、台北富邦銀行、遠東商銀、保誠人壽、萬泰銀行、台灣人壽產保、中華票券、懷德保險代理、泰安產物保險、台灣銀行保險代理、富邦行銷、統一企業、群英社(皮卡丘)、美商亞洲美樂家(生活直銷商)、台中開原報關、宏全人力資源、龍巖人本、今生今飾、台灣區禮品文教公會、巨門(股)、東森得易購(股) 、台北捷運公司、天仁集團、信欣台灣旅遊聯盟、台象(股)
桃園市桃園區中平路 98 號 11 樓之 1
【課程效益】
1.如何精修與客戶在門市的良好互動關係，給客戶一個家人的感覺。
2.優化服務的步驟與細節，尊重客戶，認真關心客戶需求協助，客戶處理問題，提供資訊比較分析，提升客戶滿意，做好感動服務行銷。
【課程特色】
1.運用美式互動教學，激勵學習意願。
2.運用教練式教學演練，改變心態，提升服務行為，學以致用。
3.運用顧問式教學回饋的方式，讓學員互評正確標準，提升能力。
【課程大綱】
一.熱情歡迎 1H
《訓練重點》
好的開始成交一半
讓客戶認識我
真誠感動服務的實務做法
真誠感動服務的心(服務評核)
「品牌」行銷的「理念」
顧客關係管理目的
感動服務觀念研討
熱情打招呼(演練)
二.尊重客戶 1H
《訓練重點》
讓客戶喜歡我
做好客戶服務的基本「禮儀」
顧客滿意服務理念
適當稱呼練習
讚美客戶重點練習
顧客滿意十大行為指標
三.關心客戶 1H
《訓練重點》
讓客戶相信我
真正瞭解客戶的「需求」與「期待」
顧客滿意心路歷程與應對分析
詢問問題演練
客戶現況資訊確認
告知預定處理狀況演練
四.傾聽客戶 1H
訓練重點：
讓客戶認同我
聽出客戶真的「心聲」及「期待」
會聽比會說重要
傾聽的六大步驟練習
顧客的無奈vs顧客關係
顧客類型分析與應對
五.協助客戶 1H
訓練重點：
讓客戶信任我
當客戶的「顧問」
購買決策要因分析
協助客戶找出問題
提供解決方案
分析比較購買方案練習
瞭解客戶異議與處理
六.邀請客戶 1H
訓練重點：
讓客戶宣傳我
日本人歡送客戶的「心理期待」
告知完成狀況
告知未來注意事項
感謝客戶
邀請客戶
歡送客戶
【教學方法】
分組競賽訓練法
建立快樂服務心態
美式互動研討法
實作研討報告
分組演練
講師指導
【講師介紹】
情境實戰教學 王人國 資深顧問
經歷：
管理雜誌 500大名師
行政院職訓局勞委會／中小企業協會輔導委員
美商UBSTAPLES營業直銷處長(電話行銷/網路行銷/B2B銷售)
UB優美集團 人力資源部長/家具事業部 營業經理
著作：
顧客關係管理
銷售，成交！
授課實蹟：
台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、台北富邦銀行、遠東商銀、保誠人壽、萬泰銀行、台灣人壽產保、中華票券、懷德保險代理、泰安產物保險、台灣銀行保險代理、富邦行銷、統一企業、群英社(皮卡丘)、美商亞洲美樂家(生活直銷商)、台中開原報關、宏全人力資源、龍巖人本、今生今飾、台灣區禮品文教公會、巨門(股)、東森得易購(股) 、台北捷運公司、天仁集團、信欣台灣旅遊聯盟、台象(股)