【課程介紹】
為什麼服務讓顧客很無感？
顧客為什麼對服務人員的話術不滿意？
明明按SOP去做還是有人抱怨？
公司有規定卻又無法滿足顧客的需求，身為第一線的服務人員該怎麼應對？
顧客一個隨意的狀況往往就跳脫服務人員的理解，且不知如何應變, 這些都是服務人員本身「察言觀色」與「敏感度」不足， 導致服務僵化不到位, 服務人員若不懂、不理解顧客的行為與反應，將使SOP不知變通流於制式，又如何贏得超越顧客預期的滿意度?
本課主旨在提升服務與銷售人員的敏感度，透過察言觀色的案例，著重沉浸式練習，加強社會性知能的認知，進而提升服務敏感度與應變能力，強化顧客的信賴度。

【課程大綱】
一、服務的表達系統(1H)
1.服務的表達系統_社會性知能
2.社會性知能測驗
3.社會性知能案例練習
4.社會性知能與敏感度的關係
敏感度→理解力→同理心→應變力

二、展開服務偵測群 越練習越敏感(2.5H)
1.敏感度測試
2.服務敏感度的案例討論與演練
※ 為什麼顧客對你的服務很無感?
※ 顧客為什麼對服務人員的話術不滿意?
※ 執行SOP還是有人抱怨?
※ 怎麼才能更好
3. 表達系統四類型顧客的價值觀和需求
4. 聽懂、看懂顧客的弦外之音
※ 五感偵測
※ 視覺表達
※ 聲音感知
※ 深度傾聽

三、豐富口語應對表達(1H)
1. 服務關鍵時刻__感覺性語句
2. 表達「感覺」的練習
3. 一開口就讓顧客心領神會
4. 說對、說好、說得巧

四、敏感度實例運用(1.5H)
1 .關鍵訊息辨識
2. 讓顧客知道我「懂」
3. 回應顧客在乎的
4. 服務應對技巧

【講師簡介】
林婉如
專長於客服與顧客抱怨、國際禮儀、口語表達、職場形象等，深具多年扎實的實務經驗
現任企管顧問講師、行政院人事行政總處約聘講座
顧問案:
MAZDA服務廠御守護服務流程顧問
中華電信行動客服感動呈現年度顧問
擅長授課主題：
一. 顧客服務系列
1. 服務敏感度提升-贏得客戶的信賴
2. 超越顧客滿意的服務-「滿意度」與「忠誠度」提升技巧
3. 顧客抱怨應對與處理技巧
4. 優質門市接待與顧客關係長效地圖
5. 線上電話與文字客服回應技巧培訓
二.辦公室系列
6. )如何成為主管得力助手
7. 無縫接軌__強化個人溝通力提升工作效能
8. 關鍵時刻出色的應對與表達
9. 國際商務禮儀(得體的商務禮儀)
10. 總機與櫃檯專訓
11. 職場好形象【提高自媒體影響力】
12. 時間管理與與職場EQ
曾參與台灣與大陸多家企業授課經驗，包含鴻海、華碩、友達、中國時報、誠品、花博、裕隆汽車、新光人壽、潤泰集團、臺大醫院、工研院等單位。