【課程大綱】
一.別讓顧客不開心( 0.5H) 講授法、分享
1. 案例分享
2. 國際品牌的處理原則
3. 客戶的終身價值
4. 品牌價值呈現與階段任務

二.理解客戶的抱怨(0.5H) 講授法、小組討論
1.理解客戶的表達
2.客戶抱怨的期待
3.面對抱怨處理的正確心態
4.抱怨處理的緊急措施

三. 面對抱怨的應對技巧(2.5H) 講授法、小組討論、演練、講師回饋
1. 抱怨處理的流程
2. 說話的原則與要領
3. 感性語句&機能語句
4. 同溫層心理素質與口條練習
5. 關鍵字詞辨識與回應
6. 客戶華麗轉身的用語
7. F3回應
8.顧問式應對

四. 客戶抱怨處理
流程及演練(2.5H) 講授法、小組討論、演練、講師回饋
1. 抱怨處理DEFUSE流程
2. 客戶異議處理五步驟 LSCPA
3. 顧客抱怨處理IANA
4. 客戶滿意模型各階段的價值創造

【講師簡介】
林婉如
專長於客服與顧客抱怨、國際禮儀、口語表達、職場形象等，深具多年扎實的實務經驗
現任企管顧問講師、行政院人事行政總處約聘講座
顧問案:
MAZDA服務廠御守護服務流程顧問
中華電信行動客服感動呈現年度顧問
擅長授課主題：
一. 顧客服務系列
1. 服務敏感度提升-贏得客戶的信賴
2. 超越顧客滿意的服務-「滿意度」與「忠誠度」提升技巧
3. 顧客抱怨應對與處理技巧
4. 優質門市接待與顧客關係長效地圖
5. 線上電話與文字客服回應技巧培訓
二.辦公室系列
6. )如何成為主管得力助手
7. 無縫接軌__強化個人溝通力提升工作效能
8. 關鍵時刻出色的應對與表達
9. 國際商務禮儀(得體的商務禮儀)
10. 總機與櫃檯專訓
11. 職場好形象【提高自媒體影響力】
12. 時間管理與與職場EQ
曾參與台灣與大陸多家企業授課經驗，包含鴻海、華碩、友達、中國時報、誠品、花博、裕隆汽車、新光人壽、潤泰集團、臺大醫院、工研院等單位。