【課程效益】
1.正確判斷有效應對，拿捏分寸，掌握危機黃金處理時機
2.面對顧客的異議，做正確的應對對策，做有效處理
3.提昇正面情緒，降低負面情緒干擾，找到

【課程大綱】
●顧客訴願處理技巧 (觀念導入+案例分享＋策略分享)
提問引導：
當顧客不滿意時，你認為最重要的是什麼？
策略分享：
安撫客戶情緒的辦法
-解決顧客訴願處理步驟：致意、理解、解決、感謝
-正向溝通的表達技巧：正確的溝通邏輯、加分的遣詞用字

●面對顧客不友善的工作心態調適 (講述+案例分享) 我們所扮演的角色-不進入、站對角度
正面看待發生-收到客訴後的心態調整
找到自己的暫停鍵
當周遭的負能量超載時
找到衝刺的能力

【講師簡介】
林嘉怡
一年超過200場以上企業培訓與授課輔導，從公部門到私部門、從小診所到大醫院，不論廣義或狹義的服務業，都有嘉怡老師授課足跡，除自身對於服務的專業素養外，更吸取廣大授課對象的實際案例與操作經驗，提供學員許多案例與面向分析與研討；擅長模擬演練，確實解決學員實務上難題，即學即用，讓課程中的每分每秒能實際反映在未來工作領域上，回饋給企業無窮效益！

【專業證照】
1.TUV德國萊因-CSI國際神秘客服務稽核管理師
2.SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
3.經濟部中小企業處-中階主管-訓練員4.TTT(TrainTheTrainer)-結業
5.台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師
6.台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

【專長領域】
感動服務：高端極致服務、服務敏銳度、創新服務
銷售管理：形象決定收入、商務禮儀無往不利、高績效銷售戰略
服務技巧：迎賓接待禮儀、電話服務應對、服務話術訓練、客怨處理
經營管理：新世代領導力、服務品質調查、職場倫理與內部溝通、情緒管理

【經歷】
興誠服務品質管理訓練機構-副總經理
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事
公部門服務品質輔導顧問-中央健保署、台中市政府..等
企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、HOLA特力和樂..等
連鎖品牌服務品質輔導顧問-統一集團、英國名廚-Jamie`s Italian Taiwan..等
大型遊憩業服務品質輔導顧問-麗寶樂園、六福村、義大遊樂世界..等
國內大專院校特聘講師-樹德科技大學推廣教育中心、東海大學..等
海外大專院校特聘講師
台灣全國運動會-服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師