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課程說明

課程分類 :
經營管理
課程名稱 :
客服心戰力~快速消除客訴的心理學技巧
上課日期 :
109/4/23(四)
上課時段 :
09:30~16:30
上課時數 :
7
課程收費 :
3000元/位 (含講義教材及餐費)同公司報名3人以上再享8折優惠
課程介紹 :
【上課地點】
桃園市桃園區中平路 98 號 11 樓之 1

【課程對象】
各類客服、門市及主管

【課程效益】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因,做好情緒切割以落實客訴處理技巧
二、透過《客服性格模式測驗》,讓學員檢視自身客服屬性及好感指數
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理,並學習預防勝於治療的客服用語
四、透過實際演練瞭解客訴的不滿心態,並學習快速有效心理學回應技巧

【課程大綱】
《一》瞭解顧客抱怨
原因與類型
●成功客服關鍵與客訴主因分析
1.成功客服三項關鍵
2.優質客服必備的情緒切割技巧
3.客訴抱怨的五大類與分析
※ 個案研討法:性格模式測驗

《二》瞭解客服屬性
及顧客好感指數
●檢視自我客服屬性與好感指數
1.支配型客服/解決問題但耐性不佳
2.影響型客服/顧客喜歡但細心不足
3.穩定型客服/態度滿分但應變不佳
4.謹慎型客服/讓人信任但熱情不足
※ 測驗評量法:客服指數測驗

《三》如何服務顧客
防止顧客抱怨
●預防勝於治療的客服用語
1.與顧客感同身受的3種說法
2.重視顧客感受的3種說法
3.站在顧客角度的3種說法
4.請顧客耐心等候的3種說法
5.合理婉拒顧客的3種說法
6.容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋

《四》如何化解客訴的
心理學技巧
●快速化解客訴抱怨的心理技巧
1.四型奧客分析與回應對策
2.積極傾聽三層次
3.緩和急躁顧客的三步驟
4.消除顧客發洩情緒的兩原則
5.誘導顧客認同的剪貼話術
6.讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
7.防止客訴再發生的三明治感謝法
8.滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
9.消除客訴抱怨的最終防火牆
※實作演練+角色扮演+講師回饋

【授課方式】
個案研討法
講授教學法
測驗評量法
示範教學法
互動教學法
角色扮演法
分組討論法
實作演練法

【講師簡介】
蔡緯昱 Andy
現為兩岸企業百強講師,於Samsung、TOYOTA、GODIVA、統一多拿滋、中華電信、台灣象印、義大遊樂世界、米其林輪胎、華膳空廚、日藥本舖、凱薩飯店、君鴻酒店、NCC、勞動部、經濟部、水利署 …等超過300間企業單位授課,累積時數約6,000小時,學員累積約10,000人次。

2016年榮獲中國企業品牌培訓師 「百強」及「十佳品課程」兩項殊榮。擅長「美國DISC性格模式人力管理系統」,並為全球三項第一記錄保持人。

現任:
經濟部中小企業創新服務 專欄作者
心惢文創 總經理墍專任講師
正向人生企管顧問 特約講師
新達企管顧問 特約講師
4U人際教育學院 特約講師
崇右影藝科技大學 專技教師
中華民國工商研究院 特約講師
中華民國勞動力職能發展協會 特約講師

學經歷:
長庚大學 醫學生物技術研究所
義大利愛在羅馬萬人演唱會 網路行銷總監
北京昱華智業教育科技 副總經理
教育部(9619)企業教育訓練講師 乙級證照
中華職能教育發展協會 職涯規劃諮商師
NLP神經語言程式學 認證執行師
勞動部勞動力委外專業知能訓練師 合格結訓
勞動部勞動力人力提升計劃種子講師 合格結訓
中華職訓研發中心訓練規劃管理師 合格結訓

特殊經歷:
2016中國企業品牌培訓師 前100強殊榮(全中國22省聯合競賽)
2016中國企業品牌培訓師 十佳精品課程殊榮《魅力講師活動設計與帶領技巧》

●DISC性格模式 亞洲三項第一記錄
* 課程應用度最廣:6大課題/領導、溝通、銷售、客服、團隊、師資培訓
* DISC測驗版本最多:工作、人際、本我、兩性、青少年、企業客製
* DISC測驗報告類型最多:30類型
*課程應用最廣:領導、溝通、銷售、客服、團隊、師資培訓